IA aplicada a la mensajería instantánea y sus posibilidades para la comunicación cliente-hotel – Dingus

¿Qué aporta realmente un chatbot al hotel?

A algunos hoteles les preocupa que implementar un chatbot signifique eliminar el toque humano… y en realidad es todo lo contrario: al descartar la necesidad de que el personal responda las consultas repetitivas de los huéspedes, los empleados tienen más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer, que es mejorar la experiencia del cliente. El chatbot no elimina empleados, los libera de tareas que pueden automatizarse.

¿Qué tiene que tener un chatbot para que el usuario se sienta bien atendido?

Para empezar, una instalación y configuración rápidas. Al principio debe ser capaz de configurar temas personalizados de acuerdo con las características del hotel: cuanto más completa es la descripción, más se automatiza el chatbot. En el caso de HiJiffy, cuando se comienza a trabajar con él se pueden configurar más de 120 preguntas frecuentes (FAQs), asegurando más del 80% de automatización.

Hay que cubrir todos los canales relevantes, desde la página web del hotel, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line y WeChat. La herramienta debería poder agregar y automatizar conversaciones en todos los canales a los que los clientes envían mensajes. Además, si un agente físico tiene que involucrarse, la conversación se transfiere a la persona adecuada. El backoffice debería permitir revisar todas las conversaciones y todas las preguntas que no obtuvieron una respuesta adecuada, para que se pueda seguir actualizando el chatbot y mejorar su rendimiento.

También permite la recopilación de datos personales (como nombre, teléfono y correo electrónico) que ayudan al hotel a contactar con el cliente cuando sea necesario cerrar una venta. Y por supuesto cumpliendo con la normativa de protección de datos, GDPR. Otras funcionalidades tienen que ver con los informes y sugerencias, ya que el backoffice debe poder mostrar las métricas más diversas del chatbot y del equipo, como la satisfacción del cliente. Cuantas más métricas tenga, más fácil será evaluar el retorno de la inversión.  Y es tanto para hoteles independientes como para cadenas hoteleras. En este último caso, si se dispone de varios hoteles, se puede crear contenido para compartir entre todos desde el mismo backoffice.

En opinión de HiJiffy, ¿cómo va a evolucionar el uso de bots en la industria hotelera?

Habrá más capacidad de hacer más y mejores sugerencias, principalmente en términos de ventas adicionales. Por ejemplo, a través de nuestro agente de IA especializado en hostelería, hemos podido automatizar cada vez más y mejor, ayudando mucho a nuestros clientes con las sugerencias que cada vez somos más capaces de realizar. También se expandirá la capacidad para gestionar, interpretar y automatizar la voz, algo cada vez más necesario a medida que la gente escribe menos… Y se mejorará la gestión de la información del hotel con huéspedes, datos, listas de contactos e información asociada.

Para esto último, para HiJiffy por ejemplo es cada vez más esencial poder integrar con un CRM más potente, junto con una plataforma de marketing también más robusta. Así los hoteles irán ganando fuerza en el canal directo.

Ya por último, ¿cómo percibís este 2021 en HiJiffy?

A medida que avanzamos en la primera parte del 2021, vemos que las principales tendencias del año pasado se van consolidando y reforzando cada vez más en el sector hotelero. Hablamos de digitalización y uso de datos.

Creemos que este año estará marcado por el inicio de la recuperación, con gran parte de su ritmo marcado por la implementación de esas tendencias. Es necesario aumentar la priorización de una combinación de fuentes de ingresos diversificadas, así como la mejora continua de la experiencia del huésped, para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes en los últimos meses.

Lo cierto es que la urgente necesidad de nuevos procedimientos higiénicos para prevenir la propagación del coronavirus en el 2020 ha llevado a una aceleración de la penetración tecnológica sin precedentes en la industria hotelera. Si en el pasado muchos huéspedes se mostraban reacios a uso de tecnologías como, por ejemplo, el chek-in móvil, ahora no sólo están acostumbrados, sino que lo exigen. No hay ninguna razón para que este tipo de penetración tecnológica disminuya en 2021, sino todo lo contrario.

Tiago Araújo

CEO HiJiffy