Lograr una sonrisa incluso en el metaverso

[10/05/2023] Hace unos días se presentó en Lima el más reciente producto de Covisian, un servicio para atender al cliente en el metaverso, el Avatar Customer Care, y fue la oportunidad para conocer más a esta empresa que ya tiene un tiempo en el mercado peruano como GSS, pero que se lanza ahora como Grupo Covisian.

Para ello conversamos con Virginia Mateos, global head of marketing and communications de Grupo Covisian, quien nos relató la historia y los logros de la marca en el Perú y el extranjero

¿Cuándo se formó la empresa?

Hasta hace unas semanas habíamos sido GSS (Global Sales Solutions) que era una empresa española que fue fundada por César Vicente López. GSS comenzó sus andaduras en el mercado español, con clientes españoles, hasta que algunos de nuestros clientes -grandes multinacionales, todas en España- quisieron empezar a hacer trabajos de offshore desde Perú hasta España, y nos propusieron ser su partner, su aliado, para hacer este trabajo de offshore. Así fue como en el 2007 el fundador, César López, abrió GSS Perú. Fue una apertura orgánica con clientes españoles, pero que poco tiempo después dio paso a una empresa que da servicios a clientes locales y a clientes regionales. Actualmente, el offshore viene siendo una parte importante de nuestro servicio, pero no es la mayoritaria. El mayor porcentaje de servicios que hacemos desde el Perú, es para Perú y para la región Latam.

Así fue como comenzó nuestra trayectoria en Perú. Luego, en febrero del 2019, un grupo italiano -Covisian- estaba buscando un socio estratégico para poder hacer un crecimiento en el extranjero.

Covisian era una empresa muy orientada hacia la innovación y con un componente tecnológico muy importante; había invertido en una tecnología propia -que en aquel entonces se llamaba Sparta- con la que se consiguen mejoras notables en la gestión del contact center. Con esta tecnología decidieron buscar aliados en el mundo, ahí fue cuando GSS y Covisian se conocieron; y en febrero del 2019 Covisian adquirió GSS. Luego, en diciembre del 2019, ya juntos como Grupo Covisian adquirimos un grupo competidor de Colombia, también del rubro del contact center, y ahí fue cuando abrimos GSS Colombia.

En este mes de abril, después de cuatro o cinco años de compartir marca como GSS Grupo Covisian, llegó el momento de que el mercado reconociera a la marca Covisian. Y así lo hizo; y pasamos a ser Covisian Perú, Covisian Colombia y Covisian España. Además, hemos hecho un reposicionamiento de la marca y hemos cambiado el eslogan que ha pasado de ser “reinventing BPO” -que era muy técnico- a “tech, people, smiles”, es decir, tecnología, personas y sonrisas, porque la innovación y la tecnología ofrecen soporte a las personas y ayuda a lograr sonrisas en los consumidores finales y en nuestros más de 23 mil colaboradores a nivel internacional.

¿Cuáles son las líneas de negocio?

Nuestro propósito es construir un mundo más sencillo y eso lo hacemos a través de soluciones y procesos que ayuden a mejorar la experiencia de los usuarios finales y de nuestros clientes, que son grandes multinacionales de telco, seguros, banca, etcétera. Nuestros servicios son muy ad hoc para las necesidades con un gran componente tecnológico y de innovación para ayudar a mejorar la relación de los clientes finales con las marcas. Y que sean procesos fluidos y fáciles que hagan todo más sencillo.

En esta línea, nuestros servicios abarcan toda la parte de atención al cliente; es decir, cuidar a los clientes finales, responder a sus inquietudes, preguntas, quejas, dese cualquier canal, que hagan que el cliente final acabe con una sonrisa. Y que la experiencia, sea el canal que fuera, sea homogénea y tenga el mismo nivel de calidad, ya sea que quiera hacerlo en una tienda o en el metaverso, donde Covisian puede dar el servicio de atención al cliente.

También se tiene una parte de venta, pero la venta entendida, por ejemplo, en la recepción -como cuando un cliente llama para hacer una pregunta-, y para eso tiene que conocer al cliente. Y aquí viene toda la parte de inteligencia, big data y análisis de datos que aporta capas de conocimiento del cliente para poder concretar una venta adecuada para el cliente, que la perciba positivamente, en una sonrisa.

Luego tenemos toda la parte de mesa de ayuda, para ayudar al cliente en un momento técnico como cuando un cliente compra una televisión y desea activarla.

También se tiene un lado de recuperación de cobros, de impagos, que también es una especialización nuestra. Es importante hacerla bien, porque puede deberse a un despiste y debemos arreglarlo de una manera fluida para que el cliente también quede satisfecho.

Esto es lo básico para proporcionar una asistencia completa en todo el ciclo de vida del cliente; pero también hemos desarrollado una cartera de soluciones más innovadoras. La del metaverso es una de ellas, un servicio de atención al cliente en el metaverso en donde mediante un avatar ofrecemos atención a aquellos clientes que se encuentran en la realidad virtual del cliente.

También hemos desarrollado muchas otras tecnologías avanzadas utilizando inteligencia artificial. Por ejemplo, una solución avanzada es una en la que se cambia el paradigma de la relación con las marcas. En lugar de utilizar índices del contact center tradicional, hemos evolucionado a alinearnos con las necesidades de la marca. Si la marca tiene una preocupación porque muchos clientes la abandonan, trabajamos sobre ese índice que es el que le preocupa al cliente y tiene un impacto en sus resultados.

Por ejemplo, a través de inteligencia artificial, hemos creado una tecnología que se llama SmileCX Value que ayuda al agente de servicio. Cuando un cliente llama, escribe o usa algún canal, la tecnología identifica al cliente y determina, por ejemplo, su probabilidad de que abandone la compañía y le dice al agente qué puede hacer para evitar que el cliente abandone la compañía; además, explica al agente el impacto que puede tener en él -en su desempeño- si consigue convencer al cliente.

Son todas soluciones que están enfocadas en mejorar la satisfacción.

Otro servicio que tenemos es aquel en el que, por ejemplo, en una entidad financiera tiene que aceptar documentos leídos por teléfonos: la gente generalmente no escucha bien y le dan el OK a un tema legal que no le ha sido bien dicho. Para evitar esto, a través de soluciones de speech analytics, que son soluciones para entender el lenguaje, escribirlo y analizarlo, se compara lo dicho por el agente con el script original, así se puede ver y asegurar que el agente haya leído todo bien y que no haya algún problema legal posterior.

¿A qué tipo de organizaciones de dirige?

Nuestros clientes son todos grandes corporaciones que se mueven en los ámbitos de las telecomunicaciones, seguros, banca, servicios financieros, utilities, retail, comercio electrónico, empresas de automoción, cuidados de la salud, inmobiliario.

¿Ya tienen clientes en el Perú?

La mayor parte de nuestros clientes son locales, más del 50% de nuestra actividad es local, el resto es regional. A Perú siempre lo concebimos como un hub de operaciones desde donde dar servicios a otros países de la región como Chile, Ecuador, México, Argentina; y un pequeño porcentaje de servicios para Europa.

Jose Antonio Trujillo, CIO Perú